A través de los años, la relación con los clientes se ha expandido en una creciente exigencia, pues el mundo omnicanal ha hecho que las personas estén más y mejor informadas. A esta situación, se suma el estallido exponencial de la digitalización que resultó de la pandemia. El desafío de las marcas y las empresas, entonces, es conocer mejor al cliente, sus necesidades y preferencias para personalizar la oferta y que cada uno sea impactado con el producto que necesita, en el momento que lo requiere, de la forma que más le gusta.
Se han masificado las frases del estilo: “pensar en el cliente”, “poner al cliente en el centro”, “cuidar la experiencia del cliente” lo cual significa repensar ¿qué quiere?, ¿qué necesita?, ¿cómo prefiere que las empresas se acerquen a él? La experiencia del cliente es el producto de sus percepciones después de haber interactuado racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Una experiencia positiva y exitosa es la única razón por la que un cliente se fidelice.
Los clientes ya no eligen sólo por el precio o el producto, sino que se mantienen leales con las empresas que hacen la diferencia, escuchándolos, atendiendo sus necesidades y respondiendo en el tiempo y forma sus requerimientos.
- Sin importar a qué sector corresponda cada empleado, todos ellos deben estar alineados con la estrategia de CX definida por la empresa, de modo tal de dar una respuesta consecuente con la promesa de la marca. Estas acciones deben ser monitoreadas de manera constante “para mejorar la calidad del servicio”.
- La empatía con los clientes es fundamental. Los empleados son los primeros aliados de la marca, siendo la misma experiencia del empleado crucial para el éxito de la estrategia. Un empleado feliz y bien capacitado será el primero en promocionar a la empresa, generando conexión y cercanía con el cliente. Escucharlo y establecer una conexión emocional marcará la diferencia al momento de atender su necesidad. Es posible que un cliente no recuerde con exactitud lo que le dijo un empleado, pero, definitivamente, recordará cómo lo hizo sentir.
- Resolver los problemas del cliente desde el primer momento. ¿Es importante una rápida atención? ¡Si, por supuesto! Pero es aún más importante la resolución del tema. Está demostrado que la satisfacción del cliente depende del resultado. Si la interacción comienza siendo positiva para el cliente de una manera empática, asumiendo la empresa la responsabilidad por la resolución de la inquietud los niveles de ansiedad bajan, aunque no sea el primer contacto quien termine resolviendo el tema.
- Cumplir los compromisos según lo previsto refuerza la confianza entre los clientes y la marca. Los clientes buscan un buen producto/servicio rápido, seguro y simple.
- Interactuar con el cliente de manera personalizada, haciéndolo sentir valorado, comprendido y conectado con la empresa. Suele ocurrir que una misma necesidad puede ser atendida por soluciones distintas, por tanto, escuchar al cliente es esencial para adaptar la respuesta de la compañía a sus propios y particulares requerimientos.
