Es indispensable conocer al cliente, sus gustos, tiempos y expectativas, ¿cuál es su necesidad?, ¿cómo desea ser impactado?, ¿por qué canales?, ¿qué tipo de información prefiere? Conociéndolo y poniéndolo en el centro de toda estrategia es posible lograr una experiencia satisfactoria completa donde no sólo es atendido de acuerdo con sus preferencias, sino que además recibe en cada contacto una respuesta humana y comprensiva a sus requerimientos.
“El cliente en el centro” es una estrategia que cruza todas las industrias y sectores, con un solo objetivo: brindarle una experiencia satisfactoria en cada contacto.
Para lograrlo, toda la articulación cross áreas dentro de la compañía debe estar diseñada de manera tal que cualquiera sea el contacto que el cliente tenga con la empresa, la experiencia sea confortable y positiva: desde la primera interacción con la empresa, en la etapa de conocimiento, luego, al convertirse en un lead, e iniciando su trayecto por las diferentes etapas en el camino de compra, hasta la posventa.
Conociendo al cliente y determinando los puntos de contacto con la compañía es posible reforzar el objetivo de atención para lograr la experiencia superior. Pero refinemos un poco las definiciones. Primero es preciso determinar cuál es el customer persona de la empresa, definido como el arquetipo semi-ficticio que representa los rasgos que son clave de un segmento de audiencia, basado en los datos que pueden ser recolectados a través de la investigación de usuarios y la analítica web.
Es importante detectar necesidades comunes y patrones de conducta que permitan a la empresa reaccionar de acuerdo con cada tipo de cliente, armando su propia idea de su customer persona. De acuerdo con las expectativas del cliente pueden individualizarse necesidades funcionales, sociales y emocionales.
- Necesidades funcionales, buscan respuesta para problemas específicos. Generalmente, el cliente que tiene una necesidad funcional compara productos o servicios y elige el que les ofrece la mejor solución a sus expectativas.
- Necesidades sociales, relacionadas con la forma en que la persona desea ser percibida por los demás cuando utiliza un producto o un servicio.
- Necesidades emocionales, que hacen referencia a cómo desea sentirse el cliente consigo mismo cuando adquiere un producto o servicio.
Estas categorías determinan qué cualidades busca el cliente en un producto o servicio. Estudiando su comportamiento en cada situación, es posible comprender sus necesidades. Por tanto, el determinante de cualquier pacto comercial termina siendo la conjunción de una buena solución con la dedicación que cada cliente busca.
Touch Points en el Customer Journey
Conociendo al cliente, sus necesidades, gustos y preferencias es menester trabajar en los puntos de contacto con la compañía para articular las expectativas con la respuesta adecuada. Los Touch Points o puntos de contacto se definen como cualquier forma en que los consumidores puedan interactuar con una empresa. Estos puntos se representan en el customer journey o viaje del cliente, que es la historia de ese consumidor en la relación con la marca. Las empresas, por tanto, deben ubicar los puntos de contacto que tiene con el cliente y fortalecer sus momentos más endebles o pain points.
En consecuencia, gestionar los touch points correctamente asegura:
- Posicionamiento, construyendo una percepción positiva ante el mercado.
- Personalización de la interacción, demostrando un interés genuino entre la marca y el usuario.
- Rentabilidad, puesto que es más costoso atraer nuevos clientes que fidelizar a los ya adquiridos.
- Promoción, lograr afianzar la relación entre cliente y empresa incrementa el reconocimiento de la marca en el mercado viralizando su poder, pues los clientes fidelizados se convierten en embajadores de la marca, recomendándola.
La empresa que asuma esta estrategia buscará que el cliente se sienta atendido y especial en cada punto de contacto, no un número y un dato más en una gran base de contactos. Conocerlo, permite saber su historial, prever sus gustos o necesidades y poder ofrecerle una solución personalizada, rápida y efectiva.
Sin lugar a duda, los clientes prefieren una marca cercana, con la que pueda comunicarse y plantearle sus opiniones, inquietudes y reclamos.
