La industria de seguros en LATAM estaba en un proceso de cambio y la pandemia lo aceleró. En este nuevo contexto, la revolución digital promovió la optimización de productos simples e intuitivos que colmen una ‘experiencia del cliente’ positiva. Este acondicionamiento implicó el rápido cambio de procesos internos llevándolos a la digitalización y estandarización.

Las expectativas de los clientes, la trasformación tecnológica y el trabajo remoto llevo a la industria a redefinir la manera de entregar un valor agregado diferenciado. En este nuevo contexto, la experiencia del cliente debió ser optimizada contemplando una estrategia CX basada en un proceso de transformación digital considerando la interacción del cliente con los diferentes procesos de una aseguradora.

“La ventaja competitiva no surge de crear productos con las últimas y mejores características, sino apuntar a un servicio más personalizado a través de productos simples que con el uso se vuelven más estandarizados y fáciles de distribuir.” Gustavo Battilana – Vicepresidente de Desarrollo de Negocios

Para ello, el acceso a la información debe ser simple, sin importar desde donde se requiera, ni cuando se la precise. Los papeles, autorizaciones y firmas debieron ser reemplazadas por procesos digitales simples y automatizados. Esto aplica a lo largo de todo el ciclo de vida de la póliza que se inicia desde la necesidad de un cliente, agente y/o punto de venta y termina impactando en la contabilidad y requerimientos de los entes regulatorios.

Este cambio debe aplicar a los productos actuales, pero, a la vez, tener la flexibilidad para una rápida adaptación de productos y procesos ajustándose a las condiciones cambiantes del mercado dentro de un time to market adecuado. Asimismo, algunos de los productos existentes deberán cambiar para mejorar su rentabilidad, por lo cual se hace necesario una rápida adaptabilidad en pos de reducir el impacto de productos menos rentables.

Este tipo de cambios se enfoca en la agilidad por innovar e iterar expandiendo la solución desde el interior de la aseguradora, hacia los proveedores elegidos para apoyar este proceso que deberá ser continuo en el tiempo. Con esto se busca que la aseguradora y su organización se enfoque en el cliente y sus necesidades, dejando que cada socio de negocio administre aquello que es su especialidad y asegure un nivel de servicio acorde a las necesidades del mercado.