Más del 70% de los contactos que tienen los usuarios con sus aseguradoras pueden ser resueltos de manera simple y automática mediante un chatbot. Hacer que la experiencia de usuario sea satisfactoria depende de muchos factores. Sin embargo, un solo aspecto será central para hacer caer todo el proyecto: ¿qué sucedería si el Bot no responde a la necesidad, no “entiende” o no puede dar respuesta? El sistema entra en un bucle de conversación repetitivo o no resolutivo que sólo genera fastidio en el usuario y, consecuentemente, una gran pérdida de confianza. En esta nota, abordaremos las claves para la implementación de un chatbot efectivo y cómo evitar el conocido “loop de irresolución” en el que caen muchos chatbots.

El 61% de las personas cree que los chatbots dan respuestas más rápidas. Lograr el objetivo es consecuencia de considerar varios aspectos, desde la planificación hasta la ejecución y la mejora continua.

Será esencial definir claramente los objetivos del chatbot: ¿qué problema/s resolverá? y ¿cuáles son las expectativas de los usuarios? Y para saberlo, primero es necesario conocer a la audiencia: saber sobre sus necesidades, preferencias y comportamientos para personalizar la experiencia del canal. La conversación debe ser intuitiva, natural y fácil de entender.

Además, el chatbot debe adaptarse a diferentes dispositivos y pantallas para brindar una experiencia consistente en todas las plataformas. Será central integrar el chatbot con sistemas y bases de datos existentes para acceder a la información actualizada y proporcionar respuestas precisas, realizando pruebas exhaustivas para identificar posibles problemas. El desarrollo de un chatbot no termina con su lanzamiento. Será vital monitorear su desempeño, recopilar comentarios de usuarios y realizar actualizaciones periódicas para mejorar su eficacia.

Demás está mencionar que debe cumplir con las normas de seguridad, pues maneja información sensible y debe realizarlo de manera segura, comunicando claramente las políticas de privacidad a los usuarios.

“¡Quiero que me atienda una persona!”

Cuando el camino “no es feliz” y el chatbot entrar en un bucle de conversación repetitivo o no resolutivo puede generar una experiencia negativa para el usuario y afectar la efectividad del canal. La clave será, entonces, proporcionar una opción para la intervención humana en casos donde el chatbot no pueda manejar eficazmente la situación.

Los usuarios pueden sentirse frustrados si el Bot no logra entender sus consultas o proporciona respuestas irrelevantes. La repetición de respuestas sin resolver puede aumentar el fastidio y la frustración acumulada puede llevar a que los usuarios abandonen la interacción y busquen otros canales para satisfacer sus necesidades.

La experiencia negativa con el chatbot puede influir en la percepción general de la marca. Los usuarios pueden asociar, equivocadamente, la ineficacia del Bot con la calidad del servicio proporcionado por la empresa. Por tanto, es esencial la confianza en la interacción con los chatbots, especialmente cuando se trata de asuntos importantes. Una mala experiencia puede disuadir a los usuarios de utilizar el Bot en el futuro y esto podría limitar los beneficios que la adopción del chatbot suponía como canal de interacción.

Para evitar estos problemas, es esencial implementar estrategias para mejorar la capacidad del Bot de comprender las consultas y ofrecer respuestas relevantes. Además, será clave proporcionar una opción clara para la intervención humana en cualquier momento del proceso de interacción. Ocurre que, a veces, el chatbot no puede resolver el requerimiento y la posibilidad de la respuesta humana puede evitar que los usuarios se queden atascados en bucles de irresolución. Y otras tantas veces, el usuario sólo prefiere una atención humana empática ante momentos de mucho estrés, como es el caso de un siniestro.

La plataforma busca mejorar la experiencia del cliente mediante la configuración de mensajes automáticos para casos específicos como bienvenida, despedida y para cuando no haya personal disponible; realizar notificaciones masivas y alertas de información importante y, fundamentalmente, filtrar y derivar los mensajes entrantes hacia los departamentos correctos.

Además, esta herramienta aumenta la productividad del equipo de trabajo maximizando su potencial con una atención más rápida y de calidad. Todos los asistentes pueden chatear entre sí para resolver de manera colaborativa los problemas de los clientes, pudiendo dar respuestas más eficientes. Asimismo, brinda la posibilidad de atención personalizada humana en cualquier momento del proceso.

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