Por Cristhian Ariza Ariza, Líder de Aseguramiento Servicio – SISTRAN Andina y México
La co-creación de un producto/servicio entre el cliente y su proveedor es la cumbre del éxito del negocio entendiendo que ambas partes unen sus fuerzas para aportar su mejor visión en búsqueda del win -win. Sin embargo, existen 3 problemáticas muy comunes que afectan esta visión ideal del trabajo conjunto. En esta nota, desarrollamos las claves de estos desafíos.
En ITIL 4, la co-creación se define como “la creación conjunta de valor de productos y servicios a través de una colaboración activa entre el proveedor y el cliente”.
Las relaciones entre clientes y proveedores juegan un papel cada vez más importante en la sinergia que se forja en el ecosistema empresarial para producir productos y servicios con alto valor para el negocio. Cuando esta relación es distante, con un bajo nivel de co-creación, los usuarios que consumen los productos y servicios del negocio son los principalmente afectados.
¿Pero cuáles son las causas más comunes que afectan la co-creación?
Primero podemos mencionar la falta de alineación metodológica. Los procesos, marcos de trabajo y metodologías afectan en un alto grado la co-creación entre dos organizaciones que se integran para desarrollar productos y servicios. Tanto el cliente como el proveedor requieren manejar un marco común que permita gestionar de manera clara la forma de producir y gestionar. Esto ayudará a garantizar un mayor entendimiento de las actividades, responsabilidades y restricciones de ambas partes.
Indiscutiblemente la falta de alineación tecnológica constituye el segundo factor importante. Algunos clientes y proveedores se enfrentan al reto de utilizar herramientas tecnológicas (hardware y software) durante el desarrollo de proyectos y servicios en el sector tecnológico (soporte, desarrollo de software, implementaciones, etc.). Lo ideal sería utilizar herramientas comunes o integrarlas a nivel tecnológico, en tanto facilitan la gestión diaria y sean una buena fuente de información para la toma de decisiones logísticas y de negocio.
Y el tercer elemento a tener en cuanta es la falta de identificación de otros interesados. En todo proyecto y/o servicio participan otros actores que, muchas veces, no son identificados. Estos interesados, a veces, desconocen los alcances, restricciones y demás negociaciones de los aliados estratégicos/tácticos (proveedores) generando percepciones y frustraciones equivocadas.
Al superar estas problemáticas comunes, aumentará la colaboración activa y conjunta para entregar valor a los usuarios del negocio e incrementará relaciones de confianza (alianzas estratégicas y tácticas) a largo plazo entre Cliente y Proveedores.
