La coherencia comercial es esencial para establecer una identidad de marca sólida, construir relaciones duraderas con los clientes y destacarse en un mercado altamente competitivo. Pero ¿a qué nos referimos con la coherencia? Como una verdad que se define por sí sola, nos referimos a una actitud lógica y consecuente con los principios que se profesan. Veamos cómo este concepto es aplicable a los negocios.

19/08/24 | La coherencia comercial es fundamental para el éxito a largo plazo de una empresa. Tomemos por caso, una empresa que invierte millones de dólares en publicidad y promueve promociones tentadoras, pero cuando Juan se comunica con el call center, el operador desconoce la promoción o es descortés y desagradable, ¿cuánta probabilidad tiene de avanzar con Juan en cerrar la venta?

O imaginemos un caso muy cercano: Pedro tiene un largo historial con la compañía de seguros de su vehículo. Nunca tuvo un siniestro, hasta que un día lo chocan. ¿Qué pasaría si Pedro llama a su compañía y, sumado a los nervios del momento, el telefonista no lo contiene, no sabe cómo identificar quién es y qué póliza tiene y no le explica claramente los pasos a seguir de modo de facilitarle la solución del problema? ¿Cuánta probabilidad existe de que Pedro vuelva a contratar el mismo seguro para su vehículo cuando termine de pasar el mal trago de haber sido chocado y atravesar una tediosa burocracia de papeles?

Queda claro por qué la coherencia comercial debería ser de vital importancia en cualquier compañía, pero expliquémoslo con un poco más de claridad con algunas definiciones preliminares. El customer journey, también conocido como «viaje del cliente» o «recorrido del cliente», se refiere al proceso que un cliente sigue desde el momento en que se da cuenta de una necesidad o deseo hasta que completa la compra y más allá, incluyendo su experiencia postventa. Es un modelo que describe las diferentes etapas por las que pasa un cliente durante su interacción con una empresa. Estas etapas pueden variar según el modelo específico utilizado, pero generalmente incluyen:

• Conciencia: El cliente se da cuenta de una necesidad, que puede ser desencadenada por diversos factores como publicidades, recomendaciones de amigos, o simplemente identificación de un problema.
• Investigación: El cliente investiga y recopila información sobre posibles soluciones a su necesidad. Esto puede incluir comparar productos, leer reseñas, buscar recomendaciones en línea, etc.
• Consideración: El cliente evalúa las diferentes opciones disponibles y considera cuál es la más adecuada para satisfacer su necesidad. En esta etapa, pueden comparar características, precios, y otras funcionalidades/beneficios relevantes.
• Decisión: El cliente toma la decisión de compra y elige una opción específica. Esta etapa puede incluir la selección del producto/servicio, la compra en sí misma, y la finalización del proceso de pago.
• Experiencia: Después de la compra, el cliente experimenta el producto o servicio. Esta etapa es crucial para la satisfacción del cliente y puede influir en futuras decisiones de compra y en la lealtad a la marca.
• Fidelización: Si la experiencia del cliente ha sido positiva, es más probable que vuelva a comprar a la misma empresa en el futuro y, potencialmente, que recomiende la marca a otros.

Teniendo en cuenta estas etapas, podemos identificar que existen muchos puntos de contacto o touch points, como se los conoce habitualmente, entre el cliente/prospecto y la empresa a lo largo de su customer journey. Estos representan cualquier interacción que el cliente tenga con la empresa, ya sea on u off line. Algunos ejemplos comunes de touch points incluyen: sitio web de la empresa, redes sociales, correo electrónico/EMM, servicio al cliente (por teléfono, chat en vivo, chatbots, etc.), publicidad, experiencia de uso y hasta cuando ocurren reclamos.

Cada touch point ofrece una oportunidad para influir en la percepción del cliente sobre la marca y su experiencia general, por lo que es importante gestionarlos de manera efectiva y asegurarse de que sean coherentes con la imagen y los valores de la empresa

La coherencia comercial asegura que todos los aspectos de la empresa, desde su identidad visual hasta su comunicación y comportamiento, estén alineados con su marca. Esto construye confianza y familiaridad entre los clientes, lo que puede llevar a una lealtad más sólida. El mensaje de la empresa debe ser claro y consistente en todas las plataformas y canales. Esto ayuda a evitar confusiones entre los clientes y les permite entender fácilmente lo que la empresa representa y ofrece.

Una identidad de marca fuerte y coherente puede diferenciarla de la competencia y atraer a los clientes que buscan consistencia y autenticidad, contribuyendo a una experiencia de usuario (UX) más fluida y satisfactoria. Cuando los clientes saben qué esperar de una empresa en términos de calidad, servicio y valores, es más probable que tengan experiencias positivas y regresen en el futuro.

Queda claro entonces que la coherencia comercial en los negocios no se limita a la gerencia de ventas, sino que imbrica cada sector de la compañía: desde el primer contacto, la publicidad o información que percibo de una compañía, pasando por el telefonista, el comercial, el de operaciones, el ejecutivo de cuentas, el sector de postventa, cada espacio puede guardar un mensaje. Todos ellos deben ser un equipo en un sentido de motivación y pertenencia donde, cual juego de cinchada, todos los actores “conozcan la dirección y tiren para el mismo lado”.