Por Juan Gálvez jgalvez@sistran.com.ec
El mercado de seguros se ha visto envuelto en la pujante economía digital. En tal sentido, hoy la búsqueda ha dejado de ser sólo la rentabilidad, sino que ésta viene acompañada de una creciente oferta digital. Por tanto, antes o después, la transformación es imperiosa.
La digitalización, normalmente, hace que las aseguradoras sean más transparentes, puesto que el cliente puede comparar la oferta en línea respecto de la competencia, en muchos casos con propuestas interactivas. Ser una compañía líder en la economía digital significa cumplir con tres características: ser rentable, ser innovador, y ofrecer una gran experiencia de cliente, lo cual conlleva obtener una fuente de ventajas competitivas.
¿Qué diferencia a las aseguradoras con experiencias digitales de las rezagadas?
Las compañías que ya ingresaron al mundo digital presentan comportamientos muy diferentes sobre las que siguen rezagadas, principalmente en tres aspectos que contribuyen a su evolución:
- Prioridad digital: Los empleados de las aseguradoras digitales ya están formando su propia cultura digital, pues están pensando en primer lugar cómo mejorar la experiencia de sus clientes, de sus colaboradores, y de las operaciones de seguros por medio de la digitalización. Ya no solo el director de IT, el de Desarrollo, o el de Marketing son los que dan prioridad a lo digital, sino la gran mayoría de los integrantes de la organización. Existen muestras claras de cómo los directores de IT dedican gran parte de su tiempo a la innovación, mientras que aquellos de las compañías rezagadas digitalmente solo están tratando de automatizar procesos manuales en los lapsos que les lleve estas tareas. El resultado es que estas aseguradoras digitales se están convirtiendo en polivalentes: pueden innovar y a la vez, reducir la complejidad, los precios, y el tiempo en que sus productos llegan al mercado.
- Plataforma de servicios conectada: En el nuevo mundo digital todo estará conectado. Las aseguradoras digitales construyen una plataforma digital, posteriormente identifican sus «productos estrella» (aquellas soluciones fundamentales que los hacen diferentes en el mercado) y las ponen a trabajar en conjunto. Por ejemplo, las aseguradoras digitales buscan entre sus capacidades ‘core’, aquellas que sean habilitadas para funcionar como APIs de modo que se puedan conectar con socios externos ampliando su plataforma para ofrecer más servicios al cliente o habilitan el Internet de las Cosas. Las aseguradoras rezagadas digitalmente solo están transfiriendo al core aquellas ventas generadas en otros canales.
- Coordinación digital: Las aseguradoras digitales coordinan todas sus iniciativas para cumplir un objetivo empresarial mayor, ofreciendo una experiencia de cliente multi-producto, ventas de planes más baratos y limitados, o varios accesos para sus canales asociados. Posteriormente realizan iteraciones y aprenden de ese mismo proceso. Por el contrario, las aseguradoras rezagadas tienen problemas para rentabilizar y coordinar esfuerzos.
Un modo eficaz de centrar los esfuerzos digitales en este mundo tan cambiante es amplificar la voz del cliente al interior de la empresa. En esos modelos el director de IT o el coordinador de Transformación Digital dedica un tiempo considerable a aprender de los clientes externos, mientras que en las rezagadas el espacio es mínimo. Las aseguradoras digitales expanden redes para proporcionar a los clientes una experiencia multicanal y multi-producto; y coordinan con los socios externos los presupuestos a asignar al gasto digital del área de IT (que normalmente tiene unos requisitos de arquitectura y seguridad estrictos). Mientras que en las rezagadas se asigna un importe fijo con el riesgo de acabar generando una deuda técnica adicional en el futuro.
¿Cómo SISTRAN contribuye en esta evolución digital?
Prioridad digital
En respuesta a los retos del mercado asegurador, en 2020 se crea SISTRAN Digital, y como parte de esta prioridad nace la solución middleware iConnectance para brindar soluciones digitales agnósticas a cualquier core de seguros, utilizando tecnología de punta que convierte a los dispositivos móviles en mandos a distancia de los usuarios en el relacionamiento con las compañías aseguradoras. Es un concepto interesante que autogestiona a todo tipo de usuario en las actividades comunes de seguros y aglutina todo el poder de la aseguradora –tanto físico como digital– en un dispositivo.
La filosofía de iConnectance es que los usuarios operen desde su conexión móvil, las mismas acciones que las aseguradoras disponen en su web pages cuando lo deseen. La aplicación ofrece un alta sencilla para nuevos usuarios no clientes, solicitando el ingreso a través sus propias cuentas públicas como Facebook o Gmail.
Permite comparar planes, cotizar, pagar en línea, recibir la póliza y factura digital a la cuenta de correo ingresado. Esta solución también permite la inspección autogestionada o guiada desde una video llamada para cualquier ramo de manera sencilla, la que funcionan de igual forma tanto para aprobar la cotización de un ítem como para revisar el siniestro de este. La interacción vía móvil de iConnectance con sus canales asociados es muy fluida, relacionado a los agentes con la aseguradora todos los días del año a través del móvil, reduciendo notablemente las visitas a las oficinas. Con esta misma filosofía se han creado portales tanto para los asegurados y proveedores de servicios o asistencias de seguros.
iConnectance también aprovecha los datos de las visitas al portal público ya que son creados como leads al iniciar el journey del cliente, al generar campañas para aquellos que aún no tomaron el seguro, y por su puesto para generar up selling y cross selling de mayores coberturas o productos ampliados a sus nuevos asegurados.
Hasta el momento, el impacto de estos esfuerzos de transformación digital en el mercado asegurador de Latinoamérica es muy prometedor, pues se están llevando a cabo implementaciones de iConnectance en Centroamérica, la Región Andina y Cono Sur.
El equipo de desarrollo exclusivo de SISTRAN Digital amplia constantemente las capacidades digitales de iConnectance utilizando tecnología de IA – Inteligencia Artificial, reconocimiento de textos e imágenes, pruebas de vida, formas dinámicas, tarifación calculada por servicios o autónoma, tracking de eventos, control de flujos de procesos, y por supuesto, generando al cliente recomendaciones de UX para cada portal activo.
Plataforma de servicios conectada
SISTRAN Digital ha dedicado mucho esfuerzo en analizar y desenredar la «madeja digital» de procesos de negocio parcialmente digitalizados, construida a lo largo del tiempo con aplicaciones aisladas y versiones diferentes de datos, ofreciendo finalmente una sola plataforma omnicanal global, eficaz y escalable. De esta forma se aparece iConnectance como solución en la nube para combinar procesos empresariales optimizados con una tecnología moderna de microservicios y datos fácilmente accesibles, todo a un menor costo que otras plataformas diferentes del sector en cumplimiento con los requisitos de seguridad.
iConnectance ofrece una experiencia digital que permite nuevos desarrollos combinados con web APIs en un modelo con servicios globales integrales en todos los niveles. De esta manera los diferentes socios comerciales de cada aseguradora pueden conectarse a estos servicios y, de paso, enriquecer su oferta al dotarla de una marca blanca en la que resulta fácil innovar la venta.
Coordinación digital
En 2020, SISTRAN Digital definió su estrategia: “poner al alcance de las aseguradoras las oportunidades digitales de esta nueva era”. Con el cliente en el centro, iConnectance ayuda a prospectos y clientes de seguros a tomar aseguramiento en torno a seis prioridades estratégicas: 1) un nuevo estándar en la experiencia de cliente, 2) un nuevo impulso para las ventas y negocios digitales, 3) software como un servicio, 4) autogestión para el usuario, 5) eficiencia en los servicios que requiera el cliente, y 6) un equipo de desarrollo innovador.
Con este esquema SISTRAN Digital adoptó las siguientes competencias:
- Talento y cultura: Para fomentar en los talentos del equipo la adopción de la cultura del nuevo contexto estratégico de una innovación abierta.
- Soluciones para el cliente: Para ofrecer la mejor experiencia digital a los clientes de seguros en todos los canales, aprovechando los datos y el diseño que satisfagan mejor las expectativas de cada usuario.
- Ingeniería: Para ejecutar las operaciones de seguros como soluciones de software de productos digitales con un enfoque global (plataforma omnincal en la nube).
SISTRAN Digital también ha adoptado un nuevo “modelo de creación” para diseñar soluciones para el cliente con Scrums multidisciplinarios que utilizan metodología Agile en sprints de una o dos semanas, con una planificación trimestral o semestral que garantizan una gestión de proyectos sistemática, responsable y transparente.
