{"id":5390,"date":"2022-10-19T09:12:26","date_gmt":"2022-10-19T12:12:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sistran.com\/latam\/?p=5390"},"modified":"2025-07-08T12:20:08","modified_gmt":"2025-07-08T15:20:08","slug":"el-cliente-en-el-centro-como-clave-del-exito","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sistran.com\/latam\/es\/el-cliente-en-el-centro-como-clave-del-exito\/","title":{"rendered":"El cliente en el centro como clave del \u00e9xito"},"content":{"rendered":"

Es indispensable conocer al cliente, sus gustos, tiempos y expectativas, \u00bfcu\u00e1l es su necesidad?, \u00bfc\u00f3mo desea ser impactado?, \u00bfpor qu\u00e9 canales?, \u00bfqu\u00e9 tipo de informaci\u00f3n prefiere? Conoci\u00e9ndolo y poni\u00e9ndolo en el centro de toda estrategia es posible lograr una experiencia satisfactoria completa donde no s\u00f3lo es atendido de acuerdo con sus preferencias, sino que adem\u00e1s recibe en cada contacto una respuesta humana y comprensiva a sus requerimientos.<\/em><\/p>\n

\u201cEl cliente en el centro\u201d es una estrategia que cruza todas las industrias y sectores, con un solo objetivo: brindarle una experiencia satisfactoria en cada contacto.<\/p>\n

Para lograrlo, toda la articulaci\u00f3n cross \u00e1reas dentro de la compa\u00f1\u00eda debe estar dise\u00f1ada de manera tal que cualquiera sea el contacto que el cliente tenga con la empresa, la experiencia sea confortable y positiva: desde la primera interacci\u00f3n con la empresa, en la etapa de conocimiento, luego, al convertirse en un lead, e iniciando su trayecto por las diferentes etapas en el camino de compra, hasta la posventa.<\/p>\n

Conociendo al cliente y determinando los puntos de contacto con la compa\u00f1\u00eda es posible reforzar el objetivo de atenci\u00f3n para lograr la experiencia superior. Pero refinemos un poco las definiciones. Primero es preciso determinar cu\u00e1l es el customer persona de la empresa, definido como el arquetipo semi-ficticio que representa los rasgos que son clave de un segmento de audiencia, basado en los datos que pueden ser recolectados a trav\u00e9s de la investigaci\u00f3n de usuarios y la anal\u00edtica web.<\/p>\n

Es importante detectar necesidades comunes y patrones de conducta que permitan a la empresa reaccionar de acuerdo con cada tipo de cliente, armando su propia idea de su customer persona. De acuerdo con las expectativas del cliente pueden individualizarse necesidades funcionales, sociales y emocionales.<\/p>\n

    \n
  1. Necesidades funcionales, buscan respuesta para problemas espec\u00edficos. Generalmente, el cliente que tiene una necesidad funcional compara productos o servicios y elige el que les ofrece la mejor soluci\u00f3n a sus expectativas.<\/li>\n

    <\/p>\n

  2. Necesidades sociales, relacionadas con la forma en que la persona desea ser percibida por los dem\u00e1s cuando utiliza un producto o un servicio.<\/li>\n

    <\/p>\n

  3. Necesidades emocionales, que hacen referencia a c\u00f3mo desea sentirse el cliente consigo mismo cuando adquiere un producto o servicio.<\/li>\n

    \n<\/ol>\n

    Estas categor\u00edas determinan qu\u00e9 cualidades busca el cliente en un producto o servicio. Estudiando su comportamiento en cada situaci\u00f3n, es posible comprender sus necesidades. Por tanto, el determinante de cualquier pacto comercial termina siendo la conjunci\u00f3n de una buena soluci\u00f3n con la dedicaci\u00f3n que cada cliente busca.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Touch Points en el Customer Journey<\/strong><\/h3>\n

    Conociendo al cliente, sus necesidades, gustos y preferencias es menester trabajar en los puntos de contacto con la compa\u00f1\u00eda para articular las expectativas con la respuesta adecuada. Los Touch Points o puntos de contacto se definen como cualquier forma en que los consumidores puedan interactuar con una empresa. Estos puntos se representan en el customer journey o viaje del cliente, que es la historia de ese consumidor en la relaci\u00f3n con la marca. Las empresas, por tanto, deben ubicar los puntos de contacto que tiene con el cliente y fortalecer sus momentos m\u00e1s endebles o pain points.<\/p>\n

    En consecuencia, gestionar los touch points correctamente asegura:<\/p>\n

      \n
    1. Posicionamiento, construyendo una percepci\u00f3n positiva ante el mercado.<\/li>\n

      <\/p>\n

    2. Personalizaci\u00f3n de la interacci\u00f3n, demostrando un inter\u00e9s genuino entre la marca y el usuario.<\/li>\n

      <\/p>\n

    3. Rentabilidad, puesto que es m\u00e1s costoso atraer nuevos clientes que fidelizar a los ya adquiridos.<\/li>\n

      <\/p>\n

    4. Promoci\u00f3n, lograr afianzar la relaci\u00f3n entre cliente y empresa incrementa el reconocimiento de la marca en el mercado viralizando su poder, pues los clientes fidelizados se convierten en embajadores de la marca, recomend\u00e1ndola.<\/li>\n

      \n<\/ol>\n

      La empresa que asuma esta estrategia buscar\u00e1 que el cliente se sienta atendido y especial en cada punto de contacto, no un n\u00famero y un dato m\u00e1s en una gran base de contactos. Conocerlo, permite saber su historial, prever sus gustos o necesidades y poder ofrecerle una soluci\u00f3n personalizada, r\u00e1pida y efectiva.<\/p>\n

      Sin lugar a duda, los clientes prefieren una marca cercana, con la que pueda comunicarse y plantearle sus opiniones, inquietudes y reclamos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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