{"id":6414,"date":"2024-08-19T15:32:53","date_gmt":"2024-08-19T18:32:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sistran.com\/latam\/?p=6414"},"modified":"2025-06-17T11:30:30","modified_gmt":"2025-06-17T14:30:30","slug":"coherencia-comercial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sistran.com\/latam\/es\/coherencia-comercial\/","title":{"rendered":"La importancia de ser coherentes comercialmente"},"content":{"rendered":"<p><em><span style=\"color: #520096;\">La coherencia comercial es esencial para establecer una identidad de marca s\u00f3lida, construir relaciones duraderas con los clientes y destacarse en un mercado altamente competitivo. Pero \u00bfa qu\u00e9 nos referimos con la coherencia? Como una verdad que se define por s\u00ed sola, nos referimos a una actitud l\u00f3gica y consecuente con los principios que se profesan. Veamos c\u00f3mo este concepto es aplicable a los negocios.<\/span><\/em><\/p>\n<p>19\/08\/24 | La coherencia comercial es fundamental para el \u00e9xito a largo plazo de una empresa. Tomemos por caso, una empresa que invierte millones de d\u00f3lares en publicidad y promueve promociones tentadoras, pero cuando Juan se comunica con el call center, el operador desconoce la promoci\u00f3n o es descort\u00e9s y desagradable, \u00bfcu\u00e1nta probabilidad tiene de avanzar con Juan en cerrar la venta?<\/p>\n<p>O imaginemos un caso muy cercano: Pedro tiene un largo historial con la compa\u00f1\u00eda de seguros de su veh\u00edculo. Nunca tuvo un siniestro, hasta que un d\u00eda lo chocan. \u00bfQu\u00e9 pasar\u00eda si Pedro llama a su compa\u00f1\u00eda y, sumado a los nervios del momento, el telefonista no lo contiene, no sabe c\u00f3mo identificar qui\u00e9n es y qu\u00e9 p\u00f3liza tiene y no le explica claramente los pasos a seguir de modo de facilitarle la soluci\u00f3n del problema? \u00bfCu\u00e1nta probabilidad existe de que Pedro vuelva a contratar el mismo seguro para su veh\u00edculo cuando termine de pasar el mal trago de haber sido chocado y atravesar una tediosa burocracia de papeles?<\/p>\n<p>Queda claro por qu\u00e9 la coherencia comercial deber\u00eda ser de vital importancia en cualquier compa\u00f1\u00eda, pero expliqu\u00e9moslo con un poco m\u00e1s de claridad con algunas definiciones preliminares. El <strong>customer journey<\/strong>, tambi\u00e9n conocido como &#8220;viaje del cliente&#8221; o &#8220;recorrido del cliente&#8221;, se refiere al proceso que un cliente sigue desde el momento en que se da cuenta de una necesidad o deseo hasta que completa la compra y m\u00e1s all\u00e1, incluyendo su experiencia postventa. Es un modelo que describe las diferentes etapas por las que pasa un cliente durante su interacci\u00f3n con una empresa. Estas etapas pueden variar seg\u00fan el modelo espec\u00edfico utilizado, pero generalmente incluyen:<\/p>\n<ul style=\"font-family: corbel; color: #005ea4; font-size: 20px;\">\n<li><strong>Conciencia:<\/strong> El cliente se da cuenta de una necesidad, que puede ser desencadenada por diversos factores como publicidades, recomendaciones de amigos, o simplemente identificaci\u00f3n de un problema.<\/li>\n<li><strong>Investigaci\u00f3n:<\/strong> El cliente investiga y recopila informaci\u00f3n sobre posibles soluciones a su necesidad. Esto puede incluir comparar productos, leer rese\u00f1as, buscar recomendaciones en l\u00ednea, etc.<\/li>\n<li><strong>Consideraci\u00f3n:<\/strong> El cliente eval\u00faa las diferentes opciones disponibles y considera cu\u00e1l es la m\u00e1s adecuada para satisfacer su necesidad. En esta etapa, pueden comparar caracter\u00edsticas, precios, y otras funcionalidades\/beneficios relevantes.<\/li>\n<li><strong>Decisi\u00f3n:<\/strong> El cliente toma la decisi\u00f3n de compra y elige una opci\u00f3n espec\u00edfica. Esta etapa puede incluir la selecci\u00f3n del producto\/servicio, la compra en s\u00ed misma, y la finalizaci\u00f3n del proceso de pago.<\/li>\n<li><strong>Experiencia:<\/strong> Despu\u00e9s de la compra, el cliente experimenta el producto o servicio. Esta etapa es crucial para la satisfacci\u00f3n del cliente y puede influir en futuras decisiones de compra y en la lealtad a la marca.<\/li>\n<li><strong>Fidelizaci\u00f3n:<\/strong> Si la experiencia del cliente ha sido positiva, es m\u00e1s probable que vuelva a comprar a la misma empresa en el futuro y, potencialmente, que recomiende la marca a otros.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Teniendo en cuenta estas etapas, podemos identificar que existen muchos puntos de contacto o <strong>touch points<\/strong>, como se los conoce habitualmente, entre el cliente\/prospecto y la empresa a lo largo de su customer journey. Estos representan cualquier interacci\u00f3n que el cliente tenga con la empresa, ya sea on u off line. Algunos ejemplos comunes de touch points incluyen: sitio web de la empresa, redes sociales, correo electr\u00f3nico\/EMM, servicio al cliente (por tel\u00e9fono, chat en vivo, chatbots, etc.), publicidad, experiencia de uso y hasta cuando ocurren reclamos.<\/p>\n<p>Cada touch point ofrece una oportunidad para influir en la percepci\u00f3n del cliente sobre la marca y su experiencia general, por lo que es importante gestionarlos de manera efectiva y asegurarse de que sean coherentes con la imagen y los valores de la empresa<\/p>\n<p>La coherencia comercial asegura que todos los aspectos de la empresa, desde su identidad visual hasta su comunicaci\u00f3n y comportamiento, est\u00e9n alineados con su marca. Esto construye confianza y familiaridad entre los clientes, lo que puede llevar a una lealtad m\u00e1s s\u00f3lida. El mensaje de la empresa debe ser claro y consistente en todas las plataformas y canales. Esto ayuda a evitar confusiones entre los clientes y les permite entender f\u00e1cilmente lo que la empresa representa y ofrece.<\/p>\n<p>Una identidad de marca fuerte y coherente puede diferenciarla de la competencia y atraer a los clientes que buscan consistencia y autenticidad, contribuyendo a una experiencia de usuario (UX) m\u00e1s fluida y satisfactoria. Cuando los clientes saben qu\u00e9 esperar de una empresa en t\u00e9rminos de calidad, servicio y valores, es m\u00e1s probable que tengan experiencias positivas y regresen en el futuro.<\/p>\n<p>Queda claro entonces que la coherencia comercial en los negocios no se limita a la gerencia de ventas, sino que imbrica cada sector de la compa\u00f1\u00eda: desde el primer contacto, la publicidad o informaci\u00f3n que percibo de una compa\u00f1\u00eda, pasando por el telefonista, el comercial, el de operaciones, el ejecutivo de cuentas, el sector de postventa, cada espacio puede guardar un mensaje. Todos ellos deben ser un equipo en un sentido de motivaci\u00f3n y pertenencia donde, cual juego de cinchada, todos los actores \u201cconozcan la direcci\u00f3n y tiren para el mismo lado\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La coherencia comercial es esencial para establecer una identidad de marca s\u00f3lida, construir relaciones duraderas con los clientes y destacarse en un mercado altamente competitivo. Pero \u00bfa qu\u00e9 nos referimos con la coherencia? 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